(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“全民海淘”（北京優(yōu)品匯中科技有限公司）2020年電訴寶受理全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了全民海淘2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、全民海淘獲電訴寶“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、易果生鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城46家。
前面幾期我們對(duì)跨境電商中的亞馬遜中國(guó)、海豚家、考拉海購(gòu)作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們將繼續(xù)對(duì)跨境電商中剩下的海淘免稅店、別樣、HIGO和天貓國(guó)際進(jìn)行年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀。
今天發(fā)布的是“全民海淘”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“全民海淘”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，獲6次“不建議下單”評(píng)級(jí)，全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“全民海淘”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“全民海淘”存在發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難、退款問(wèn)題和霸王條款。
2.2投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“全民海淘”的用戶主要集中地為廣東省、四川省、重慶市和陜西省。
2.3投訴性別占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“全民海淘”的用戶中男生占比71.429%，女生占比28.571%。
2.4投訴金額占比分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“全民海淘”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元區(qū)間，占比分別為42.857%、28.571%和14.286%。
三、典型案例披露
案例一：平臺(tái)無(wú)法發(fā)貨 要求退款卻一拖再拖
葉先生于2020年2月18日在“全民海淘”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)口罩，出現(xiàn)了無(wú)法按時(shí)到貨并查詢不到物流信息的問(wèn)題（虛假發(fā)貨,拒不發(fā)貨,逾期未發(fā)貨，詢問(wèn)客服一直要等待，購(gòu)買(mǎi)時(shí)標(biāo)明一周到貨），跟客服溝通退款只能等待，對(duì)于物流也是一無(wú)所知，明顯假發(fā)貨，只是敷衍應(yīng)付說(shuō)再等等。
案例二：虛假發(fā)貨只有單號(hào)沒(méi)有物流消息
計(jì)女士2月18日在“全民海淘”下單久不發(fā)貨，還不退款，只填個(gè)單號(hào)，客服也聯(lián)系不到，貨也不發(fā)，一次性口罩一個(gè)售賣十幾塊，疫情時(shí)期就算了，但是下了單還不發(fā)貨，欺騙消費(fèi)者，不誠(chéng)信。承諾一個(gè)星期收到貨現(xiàn)在過(guò)去二十多天仍然不發(fā)貨。
案例三：客服拒絕退款申請(qǐng)
何先生于10月20日在全民海淘購(gòu)買(mǎi)商品，訂單已經(jīng)一個(gè)月，不退款，不發(fā)貨，10月20日的訂單，給我拆了5,6個(gè)運(yùn)單，其中兩件產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月了，既沒(méi)有發(fā)貨，跟客服聯(lián)系退款，說(shuō)是退不了。
案例四：明明沒(méi)有發(fā)貨申請(qǐng)退款卻以開(kāi)始配貨為由拒絕
李先生是2020年2月18日在全民海淘app購(gòu)買(mǎi)了口罩2盒。訂單好：11186791，購(gòu)買(mǎi)鏈接寫(xiě)著日本直郵下單后一周到貨。購(gòu)買(mǎi)后直接顯示配貨中，沒(méi)有任何退貨接口，咨詢客服只讓等待，購(gòu)買(mǎi)5天一直未發(fā)貨。客服一直說(shuō)在配貨，需要等待，連續(xù)等待5天沒(méi)有任何反應(yīng)。無(wú)奈跟客服申請(qǐng)取消訂單退款，客服以開(kāi)始配貨（下單當(dāng)時(shí)既顯示為配貨中，沒(méi)有任何其他顯示，也就是付款后就為配貨狀態(tài)，不是真實(shí)在配貨狀態(tài)）為借口拒不退貨。不允許退貨，也不發(fā)貨，涉嫌欺詐。
案例五：購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法7天退換貨
鄧女士于2020年2月9日在全民海淘電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)空氣凈化器，產(chǎn)品有問(wèn)題，并且簽收產(chǎn)品在7天之內(nèi)，商家說(shuō)無(wú)法退貨。 鄧女士對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題作如下闡述，（1）產(chǎn)品有問(wèn)題：收到貨之后發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品僅僅是將空氣吹入水里凈化，再將潮濕的氣體發(fā)散到房間，我這里是南方，挺潮濕的，如果要用這個(gè)機(jī)器，估計(jì)會(huì)更加潮濕，無(wú)法達(dá)到凈化的作用。而且因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)原因，儲(chǔ)水裝置能與外界接觸，很容易滋生蚊蟲(chóng)。我認(rèn)為這款產(chǎn)品是有問(wèn)題的，再三考慮，我們想尋求退貨，但是商家稱無(wú)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法退貨。 （2）根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。根據(jù)法律規(guī)定我是有權(quán)退貨的。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
接下來(lái)，我們還將發(fā)布《2020年度電商商務(wù)電訴寶用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》、《2020年度跨境電商電訴寶消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》等。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
